Customer Service im Banking: Der Weg zum vernetzten Arbeiten

Playbook

Die Unternehmen sind aktuell von vielen Veränderungen betroffen. Ein Wandel betrifft den Kundenservice, der wesentlich für den Unternehmenserfolg ist. Denn neben den eigentlichen Produkten ist es häufig der Service, der die Kund:innen begeistert und an den Anbieter bindet. Im Dienstleistungsbereich und insbesondere im Banking machen unterschiedlichen Veränderungen eine Anpassung erforderlich. Die Digitalisierung und sich rasch ändernde Kundenwünsche bedingen sich wechselseitig und treiben die Entwicklung neuer Serviceangebote ständig voran.

In Anbetracht der voranschreitenden Kundenbedürfnisse haben die meisten Banken in den letzten Jahren in ein gut ausgebautes Frontend investiert. Sie bieten ihren Kund:innen so „Many Faces to the Customer“ statt des früher typischen einzigen Gesichts. Außerdem haben sie haben Contact Center aufgebaut sowie in Banking-Apps, Selbstbedienungsmodule und andere digitale Kanäle investiert. Dennoch bleibt eine schnelle, intern koordinierte und kompetente Kundenbetreuung eine große Herausforderung. Gerade weil es im Backend bei den Prozessen noch deutlichen Anpassungsbedarf gibt.

Die Transformation des Kundenservices, die Anforderungen der Kund:innen und die dabei zu beachtenden Herausforderungen hat das Handelsblatt Research Institute zusammen mit ServiceNow in einem Playbook thematisiert, das zum kostenlosen download zur Verfügung steht.