Customer Relationship Management in Verkehrsunternehmen

Im aktuellen Whitepaper analysiert das Handelsblatt Research Institute im Auftrag der PTA IT-Beratung, welchen Beitrag moderne Customer Relationship Management-Systeme (CRM) zur Kundengewinnung und -bindung im ÖPNV leisten können. Empirische Grundlage ist eine Onlinebefragung unter 51 deutschen Verkehrsunternehmen.

Die Ergebnisse zeigen: Nur 14 % der befragten Unternehmen setzen derzeit ein CRM-System ein – obwohl der Handlungsdruck durch steigende Kundenerwartungen und das wettbewerbsintensive Umfeld rund um das Deutschlandticket stetig wächst. Gleichzeitig gaben alle CRM-Nutzer:innen an, dass langfristige Kundenbindung ihr wichtigster Beweggrund für die Einführung war. Auf der anderen Seite plant mehr als die Hälfte der Unternehmen (54 %) ohne CRM-System, in den nächsten drei Jahren auch keines einzuführen – vor allem aufgrund organisatorischer Hürden (43 %) oder zu hoher Kosten (33 %).